Stimulating Service Innovation in Healthcare : Insights from a Broader Perspective

Titelangaben

Kriegl, Bettina:
Stimulating Service Innovation in Healthcare : Insights from a Broader Perspective.
Bayreuth , 2025 . - V, 88 S.
( Dissertation, 2024 , Universität Bayreuth, Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

Volltext

	Format: PDF Name: Dissertation_Bettina_Kriegl_2024.pdf Version: Veröffentlichte Version Verfügbar mit der Lizenz Deutsches Urheberrechtsgesetz. Das Dokument darf zum eigenen Gebrauch kostenfrei genutzt werden. Darüber hinaus bedürfen die Vervielfältigung, Bearbeitung, Verbreitung und jede Art der Verwertung der schriftlichen Zustimmung des jeweiligen Rechteinhabers.
	Download (1MB)

Abstract

Healthcare decision-makers are under constant pressure to deliver high-quality care with limited resources. An aging population, a sharp increase in chronic diseases, reduced financial resources, higher patient expectations, and the COVID-19 pandemic further complicate this situation and underscore the need for continuous innovation in healthcare. In this thesis, service innovation is defined and analyzed according to Service-Dominant Logic and from a service ecosystem perspective. The research objectives are specified as follows: 1) to examine how service innovation emerges in the workplace of healthcare professionals and identify relevant operant resources, 2) to evaluate healthcare organizations’ use of social media platforms as a venue for service innovation, and 3) to explore how healthcare professionals drive service innovation by influencing and shaping institutions. To address these three research objectives, three empirical studies were conducted. Study 1 used a mixed methods design to examine the innovative work behavior of chief physicians as an outcome of value co-creation leading to service innovation. The results showed that collaboration with actors inside and outside one’s organization is a significant and meaningful influencing factor for chief physicians’ innovative work behavior. Study 2 examined the role of social media as a venue for service innovation. A comparison of the Facebook presence of German and U.S. hospitals showed that in both countries, ex-change with and by patients and other actors on the platform is hardly promoted, so that the potential of social media for creative idea generation and problem solving is not exploited. Study 3 took into account the fact that service innovation is embedded in service ecosystems. A qualitative study in the context of rehabilitation examined how physicians and therapists perceive the influence of institutions on their situated actions and how they actively engage in implementing changes that differ from existing institutions. Findings revealed that healthcare professionals use practices of bypassing, advocating, constructing normative networks, legitimizing, enabling work, and embedding and routinizing to drive incremental, internal radical, external radical, and joint radical service innovation. The results of the three empirical studies have been incorporated into a total of nine scientific and transfer papers included in this thesis. Taken together, they conclude that service innovation needs to be understood more broadly and thus offers healthcare organizations and their employees a variety of opportunities for action.

Abstract in weiterer Sprache

Entscheidungsträger im Gesundheitswesen stehen unter ständigem Druck, eine hochwertige Versorgung mit begrenzten Ressourcen sicherzustellen. Eine alternde Bevölkerung, der starke Anstieg chronischer Erkrankungen, eingeschränkte finanzielle Mittel, höhere Patientenerwartungen sowie die COVID-19-Pandemie verschärfen diese Situation zusätzlich und unterstreichen die Notwendigkeit zu fortlaufender Innovation im Gesundheitswesen. In dieser Dissertation wird Service Innovation im Sinne der Service-Dominant Logic und aus der Perspektive von Service-Ökosystemen definiert und analysiert. Die Forschungsziele lauten: 1) die Entstehung von Service Innovation am Arbeitsplatz von Fachkräften im Gesundheitswesen zu untersuchen und relevante operante Ressourcen zu identifizieren, 2) die Nutzung sozialer Medien durch Gesundheitsorganisationen als einen Ort für Service Innovation zu bewerten und 3) zu erforschen, wie Fachkräfte im Gesundheitswesen durch das Beeinflussen und Gestalten von Institutionen Service Innovation vorantreiben. Zur Bearbeitung dieser drei Ziele wurden drei empirische Studien durchgeführt. Studie 1 verfolgte ein Mixed-Methods-Design und untersuchte das innovative Arbeitsverhalten von Chefärzten als Ergebnis der gemeinsamen Wertschöpfung, die zu Service Innovation führt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Zusammenarbeit mit Akteuren innerhalb und außerhalb der eigenen Organisation ein bedeutender Einflussfaktor auf das innovative Arbeitsverhalten von Chefärzten ist. Studie 2 untersuchte die Rolle sozialer Medien als einen Ort für Service Innovation. Ein Vergleich der Facebook-Präsenz deutscher und US-amerikanischer Krankenhäuser zeigte, dass in beiden Ländern der Austausch mit und durch Patienten sowie andere Akteure auf der Plattform kaum gefördert wird, sodass das kreative Potenzial sozialer Medien zur Entwicklung neuer Ideen und zur Lösung von Problemen ungenutzt bleibt. Studie 3 berücksichtigte die Tatsache, dass Service Innovation in Service-Ökosysteme eingebettet ist. Eine qualitative Studie im Rehabilitationskontext untersuchte, wie Ärzte und Therapeuten den Einfluss von Institutionen auf ihr Handeln wahrnehmen und wie sie aktiv an der Umsetzung von Veränderungen mitwirken, die von den bestehenden institutionellen Rahmenbedingungen abweichen. Die Ergebnisse zeigen, dass Fachkräfte im Gesundheitswesen Praktiken wie Umgehung, Interessenvertretung, Aufbau normativer Netzwerke, Legitimierung, Ermöglichung sowie Etablierung und Routinisierung einsetzen, um inkrementelle, intern radikale, extern radikale und gemeinsam radikale Service Innovationen voranzutreiben. Die Ergebnisse der drei empirischen Studien wurden in insgesamt neun wissenschaftlichen und transferorientierten Beiträgen verarbeitet, die in diese Dissertation eingeflossen sind. Zusammenfassend zeigt sich, dass Service Innovation breiter verstanden werden muss und dadurch Gesundheitsorganisationen sowie deren Mitarbeitern vielfältige Handlungsspielräume eröffnet werden.