Enhancing Value Creation Through Social Interaction in Service Management

Titelangaben

Kullak, Franziska:
Enhancing Value Creation Through Social Interaction in Service Management.
Bayreuth , 2025 . - XXIV, 333 S.
( Dissertation, 2024 , Universität Bayreuth, Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

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Abstract

Evolving and ongoing humanitarian, climate, and political crises require an urge for for-profit and not-for-profit organizations to rethink and reconfigure their existing value creation processes or create even new ones to survive and stay competitive. Social interaction among dyads (e.g., firm and customer), triads (e.g., firm, customer, other customers) or collectives (e.g., movement of social entrepreneurs) can be a pivotal driver for enhancing value creation processes. However, to date, how exactly different constellations of actor groups can improve, reconfigure and innovate value creation processes, especially in a not-for-profit organization context, yielding positive social change in changing service environments, lacks scholarly attention. Therefore, the overarching research question guiding this dissertation is: How can actor’s social interaction enhance value creation processes in for-profit and not-for-profit organizations? This dissertation aims to close this research gap by drawing on two complementary value creation perspectives: service-dominant logic (Vargo & Lusch, 2004) and jobs-to-be-done (JTBD) theory (Christensen, Anthony, Berstell, & Nitterhouse, 2007). The first scientific paper examines customer needs in a fashion retailing context through the JTBD theory. Scientific paper two offers an extended conceptualization of consumer journeys and analyzes the influence of shopping companions’ roles in offline fashion retailing. Scientific paper three provides an answer to how social purpose organizations can survive economic crises despite limited resources. Further, scientific paper four shows how a market for social entrepreneurship can be shaped to foster positive social change. Finally, the fifth scientific paper conceptualizes ‘service ecosystem (fr)agility’. The results of this dissertation spark a more fine-grained and holistic understanding of social interaction: A solid investigation of customer needs based on the JTBD theory can enhance value creation among dyads. Furthermore, efficient interaction between economic and social actors - enabled and wanted by the management - can lead to business model innovations or even market innovations. From a theoretical perspective, this dissertation contributes to the literature triangle of service management, innovation management and marketing. In the same vein, it provides valuable practical insights for for-profit-organizations (e.g., offline and online fashion retailing) and not-for-profit organizations (e.g., cultural music organizations, social enterprises).

Abstract in weiterer Sprache

Sich entwickelnde und anhaltende humanitäre, klimatische und politische Krisen erfordern, dass gewinnorientierte und gemeinnützige Unternehmen ihre bestehenden Wertschöpfungsprozesse überdenken, neu konfigurieren oder sogar neu erschaffen, um zu überleben und wettbewerbsfähig zu bleiben. Soziale Interaktion zwischen Dyaden (z. B. Unternehmen und Kunde), Triaden (z. B. Unternehmen, Kunde, andere Kunden) oder einem Kollektiv (z. B. Zusammenschluss aus Sozialunternehmern) kann dabei ein entscheidender Treiber für die Verbesserung von Wertschöpfungsprozessen sein. Wie genau unterschiedliche Konstellationen von Akteursgruppen Wertschöpfungsprozesse verbessern, neugestalten und innovieren können, um positive soziale Veränderung in sich verändernden Dienstleistungskontexten herbeizuführen, ist jedoch bislang, besonders im Kontext gemeinnütziger Unternehmen, noch nicht hinreichend wissenschaftlich erforscht. Daher lautet die übergeordnete Forschungsfrage, die dieser Dissertation zugrunde liegt: Wie kann soziale Interaktion zwischen Akteuren die Wertschöpfungsprozesse in gewinnorientierten und gemeinnützigen Unternehmen verbessern? Zur Schließung dieser Forschungslücke greift diese Dissertation auf zwei komplementäre Perspektiven der Wertkreation zurück: Service-dominant logic (Vargo & Lusch, 2004) und Jobs-to-be-done (JTBD)-Theorie (Christensen, Anthony, Berstell & Nitterhouse, 2007). Das erste Forschungsprojekt untersucht Kundenbedürfnisse im Kontext des Modeeinzelhandels anhand der JTBD-Theorie. Das zweite Forschungsprojekt bietet eine erweiterte Konzeptualisierung von Konsumentenreisen und analysiert den Einfluss der Rolle von Einkaufsbegleitern im offline Modeeinzelhandel. Das dritte Forschungsprojekt liefert eine Antwort darauf, wie gemeinnützige Organisationen trotz begrenzter Ressourcen Wirtschaftskrisen überstehen können. Darüber hinaus zeigt Forschungsprojekt vier, wie ein Markt für soziales Unternehmertum so gestaltet werden kann, dass er einen positiven sozialen Wandel fördert. Schließlich wird in dem fünften Forschungsprojekt der Begriff ‚(Fr)Agilität eines Service-Ökosystems‘ konzeptualisiert. Die Ergebnisse dieser Dissertation führen zu einem detaillierteren und ganzheitlicheren Verständnis sozialer Interaktion: Eine fundierte Untersuchung der Kundenbedürfnisse auf der Grundlage der JTBD-Theorie kann die Wertschöpfung zwischen einer Dyade steigern. Darüber hinaus kann eine effiziente Interaktion zwischen wirtschaftlichen und sozialen Akteuren – ermöglicht und gewollt durch das Management – zu Geschäftsmodellinnovationen oder sogar Marktinnovationen führen. Aus theoretischer Sicht leistet diese Dissertation einen Beitrag zum Service Management, Innovationsmanagement und Marketing. Gleichzeitig liefert diese Dissertation wertvolle praktische Erkenntnisse für gewinnorientierte (z. B. Offline- und Online-Modehandel) und gemeinnützige Unternehmen (z. B. kulturelle Musikorganisationen, Sozialunternehmen).