Anywhere, Anytime, Autonomous – Meeting Customer Needs in the Digital Age through Omni-Channel and Proactive Service Management

Titelangaben

Wenninger, Annette:
Anywhere, Anytime, Autonomous – Meeting Customer Needs in the Digital Age through Omni-Channel and Proactive Service Management.
Bayreuth , 2022 . - 47 S.
( Dissertation, 2022 , Universität Bayreuth, Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

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Abstract

The increasing proliferation of digital technologies enables novel value propositions, closer customer relationships, and greater automation of customer-facing business processes, softening the boundaries between the physical and digital world. Whether it is a smart fridge informing customers when food is running low, digital fitting rooms in stores offering extensive knowledge about the garments, or the permanent availability of information through smart devices, the opportunities to provide a unique customer experience appear endless in the digital age. However, with these opportunities, customer behavior is also changing to favor empowered customers who determine how they interact with organizations. These empowered customers expect a seamless and personalized customer experience anytime, anywhere. Hence, organizations must shift their mindset from organizational-defined solutions to customer-oriented solutions to meet customer needs in the digital age. Against this backdrop, this cumulative doctoral thesis aims to identify pathways to fulfill customer needs based on omni-channel and proactive service management insights. Considering omni-channel management, Research Article #1 presents an economic decision model that helps organizations seamlessly manage hybrid customers moving fluently between channels by evaluating omni-channel strategies that meet customers’ channel preferences and can also be operated efficiently. Considering proactive service management, Research Article #2 analyses proactive service features through the empirical and conceptual design of a taxonomy and provides further a list of 45 examples. This taxonomy helps organizations and researchers understand the proactive service phenomenon and to identify valuable conceptualizations. Based on this research article, Research Article #3 shows that the implementation of certain proactive service features has the potential to delight customers. Organizations can, therefore, design appropriate services leading to higher customer satisfaction. The classification and prioritization of the features are determined by applying the well-established Kano model and the self-state importance method. Further, the popular Five Factor model allows investigating the influence of customers’ personality traits on the evaluation. Finally, Research Article #4 presents a contextualized acceptance model of proactive services drawn from insights of general acceptance theory to identify antecedents influencing customers’ acceptance. The results provide further indications for a tailored service design meeting customer needs. In sum, this cumulative doctoral thesis analyzes customer needs in the digital age through different theoretical lenses by using qualitative and quantitative research methods in the research field of omni-channel and proactive service management. In this regard, the research articles build upon (i.e., Kano model, Five Factor model, taxonomy design) and extend relevant theory (i.e., contextualized UTAUT2 model) to answer the different underlying research questions, whereby providing valuable empirical evidence for researchers and practitioners.

Abstract in weiterer Sprache

Die zunehmende Verbreitung digitaler Technologien ermöglicht neuartige Wertangebote, engere Kundenbeziehungen und eine stärkere Automatisierung der kundenorientierten Geschäftsprozesse, wodurch die Grenzen zwischen der physischen und der digitalen Welt aufgeweicht werden. Sei es ein intelligenter Kühlschrank, der den Kunden informiert, wenn die Lebensmittel zur Neige gehen, digitale Anproberäume in Geschäften, die umfassendes Wissen über die Kleidungsstücke bieten, oder die ständige Verfügbarkeit von Informationen über smarte Geräte, die Möglichkeiten im digitalen Zeitalter einzigartige Kundenerlebnisse zu bieten scheinen endlos. Mit diesen Möglichkeiten ändert sich jedoch auch das Kundenverhalten zugunsten von befähigten Kunden, die selbst bestimmen, wie sie mit Unternehmen interagieren. Diese befähigten Kunden erwarten ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis, jederzeit und überall. Daher müssen Unternehmen ihre Denkweise von organisationsdefinierten Lösungen auf kundenorientierte Lösungen umstellen, um die Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter zu erfüllen. Vor diesem Hintergrund zielt diese kumulative Dissertation darauf ab, Wege zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse auf der Grundlage von Omnichannel- und proaktivem Servicemanagement zu identifizieren. Im Hinblick auf das Omnichannel-Management wird in Forschungsartikel #1 ein ökonomisches Entscheidungsmodell vorgestellt, das Unternehmen dabei hilft hybride Kunden, die sich fließend zwischen den Kanälen bewegen, nahtlos zu managen, indem Omnichannel-Strategien evaluiert werden, die den Kanalpräferenzen der Kunden entsprechen und gleichzeitig effizient betrieben werden können. Im Forschungsartikel #2 werden proaktive Servicemerkmale durch die empirische und konzeptionelle Entwicklung einer Taxonomie analysiert und eine Liste von 45 Beispielen erstellt. Diese Taxonomie hilft Unternehmen und Forschern, das Phänomen des proaktiven Service zu verstehen und wertvolle Konzeptualisierungen zu identifizieren. Auf der Grundlage dieses Forschungsartikels zeigt der Forschungsartikel #3, dass die Umsetzung bestimmter proaktiver Servicemerkmale das Potenzial hat, Kunden zu begeistern. Unternehmen können daher geeignete Services entwickeln, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Die Klassifizierung und Priorisierung der Merkmale wird durch die Anwendung des etablierten Kano-Modells und der Self-State-Import-Methode bestimmt. Darüber hinaus wird mit Hilfe des bekannten Fünf-Faktoren-Modells der Einfluss von Persönlichkeitsmerkmalen der Kunden auf die Bewertung untersucht. Schließlich wird in Forschungsartikel #4 ein kontextualisiertes Akzeptanzmodell für proaktive Services vorgestellt, das auf den Erkenntnissen der allgemeinen Akzeptanztheorie aufbaut, um Faktoren zu identifizieren, die die Akzeptanz der Kunden beeinflussen. Die Ergebnisse liefern weitere Anhaltspunkte für ein maßgeschneidertes, kundengerechtes Servicedesign. Zusammenfassend analysiert diese kumulative Dissertation die Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter durch verschiedene theoretische Linsen, indem sie qualitative und quantitative Forschungsmethoden im Forschungsfeld des Omnichannel- und proaktiven Servicemanagements einsetzt. In dieser Hinsicht bauen die Forschungsartikel auf bestehende Theorie auf (z. B. Kano-Modell, Fünf-Faktoren-Modell, Taxonomie-Design) und erweitern relevante Theorien (z. B. kontextualisiertes UTAUT2-Modell), um die verschiedenen zugrundeliegenden Forschungsfragen zu beantworten, wodurch wertvolle empirische Erkenntnisse für Forscher und Praktiker bereitgestellt werden.