Der angemessene Grad an Prozessunterstützung : ein methodisches Rahmenwerk

Titelangaben

Seitz, Michael:
Der angemessene Grad an Prozessunterstützung : ein methodisches Rahmenwerk.
Bayreuth , 2016 . - XIV, 209 S.
( Dissertation, 2016 , Universität Bayreuth, Fakultät für Mathematik, Physik und Informatik)

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Abstract

Qualität in Geschäftsprozessen spielt in Zeiten hohen Wettbewerbsdrucks, wachsender Kundenansprüche und strikter externer Vorgaben eine wichtige Rolle. Auch den eigenen Mitarbeitern soll ein angenehmes und unkompliziertes Arbeitsumfeld mit ausreichend Handlungsspielraum ermöglicht werden. Die Arbeitsabläufe so zu gestalten, dass die Bedürfnisse aller Interessensgruppen berücksichtigt werden, ist Aufgabe des Qualitätsmanagements. Unterstützende Techniken, wie z.B. Workflowmanagementsysteme oder Checklisten, werden eingesetzt, um qualitätsrelevante Vorgaben korrekt umzusetzen und Fehler zu vermeiden. Gleichzeitig sollen sie Anwender durch den Prozess führen und von Routineaufgaben entlasten. Letztendlich darf Qualitätsmanagement keine Bürde sein, sondern sollte einen Mehrwert für alle Beteiligten generieren. Inwieweit dies gelingt, hängt davon ab, wie gut die Prozessunterstützung auf die erwartete Leistungsfähigkeit des Prozesses, den Umfang und das Detail der qualitätsrelevanten Prozesslogik sowie die benötigten Freiheitsgrade bei der Prozessausführung abgestimmt ist. Ist der Grad der Prozessunterstützung zu niedrig, besteht ein erhöhtes Risiko für Prozessfehler. Zu viel Prozessunterstützung empfinden die Anwender oft als umständlich und unflexibel. Bislang existiert kein methodischer Ansatz, um ein Portfolio an Implementierungstechniken zusammenzustellen, das sowohl die Forderungen eines Qualitätsmanagement-Standards umsetzt als auch auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten ist. Die existierende Fachliteratur konzentriert sich auf einzelne Facetten, wie z.B. die Ziele und die inhaltlichen Anforderungen an die Prozessausführung, die Klassifikation von Prozessen und Implementierungstechniken sowie die Identifikation von Workflow-Potenzial, ermöglicht jedoch keine ganzheitliche Betrachtung angemessener Prozessunterstützung. Ziel dieser Arbeit ist es, die Identifikation angemessener Prozessunterstützung zu erleichtern. Durch Erweiterung eines bestehenden Prozessreifegradmodells können bislang unzureichend behandelte Fragestellungen zur Gestaltung eines geeigneten Unterstützungssystems adressiert werden. Dazu gehören insbesondere die für die angestrebte Prozessreife benötigten Unterstützungsfunktionen, die zu modellierenden Prozessinhalte und der zu gewährende Freiheitsgrad bei der Prozessausführung. Die Anwendung des entwickelten methodischen Rahmenwerks in der Praxis wird durch ein Vorgehensmodell unterstützt. Dieses beschreibt die Schritte zum Aufbau eines neuen Systems zur Prozessunterstützung sowie das Vorgehen zur Standortbestimmung und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen für ein bestehendes Unterstützungssystem.

Abstract in weiterer Sprache

Business process quality plays an important role in times of high competitive pressure, growing customer demands and tight requirements of external parties. A company also seeks to enable its employees a comfortable as well as unbureaucratic working environment with sufficient room for manoeuvre. Quality management is responsible for designing the processes in such a way that the needs of all stakeholders are accounted for. Supportive techniques like workflow management systems or checklists are deployed in order to correctly implement quality relevant specifications and to avoid mistakes. They are also intended to guide users through the system and to ease their working routine. Finally, quality management must not be a burden but should be added value for all parties involved. This depends on how well process support is aligned with the expected process maturity, the scope and detail of the quality-relevant process logic and the necessary degree of freedom during process execution. In case of reduced process support there is a higher risk of mistakes. However, too much process support is often perceived as cumbersome and inflexible. As of today, there is no methodical approach to create a portfolio of implementation techniques that considers both quality management requirements and user needs. The existing specialist literature is focused on some individual aspects such as objectives and contextual requirements on process support, classification of processes and implementation techniques as well as identification of workflow potential, but does not allow for a comprehensive view of appropriate process support as a whole. The aim of this thesis is to facilitate the identification of adequate process support. By extending an existing process maturity model it is possible to consider the – so far insufficiently addressed – issues of designing a suitable supportive system. In particular, this includes the supportive functions required for the process maturity aimed for, the process contents to be modelled and the allowed degree of freedom during process execution. A procedure model supports the application of the developed methodic framework in practice. This model describes the necessary steps to create a new system for process support as well as the approach of determining the status quo of an existing supportive system and for deriving improvement measures.